2025年6月11日，广东省地方标准《移动政务“适老化”用户体验设计标准》（DB44/T 2678—2025）正式发布实施。该标准由汕头市税务局牵头，联合汕头市政务服务和数据管理局、汕头大学共同编制完成。汕头大学长江艺术与设计学院研究团队作为核心研究支撑力量深度参与，这是我院将服务设计与用户体验研究应用于社会公共议题解决的重要实践成果，旨在提升老年群体使用移动政务服务的体验。

洞察需求：以设计思维解构核心挑战

  随着政务服务加速向移动端迁移，如何让老年群体平等、便利地享受数字化服务成为关键课题。2022年10月，在“党建引领、党员牵头、团队作战”的合作机制下，由国家税务总局汕头市税务局牵头组织，时任院长韩然教授带领姚睿祺、李一凡、林钰涵、崔颖超等研究成员，与汕头市政务服务和数据管理局专业人员组建联合共同研究和设计团队。

项目团队第一次在汕头市税务总局开展联合调研与研讨

  研究团队率先系统分析全国36个主流移动政务服务软件的适老化现状，并采集超过1.2万条老年用户真实业务场景操作轨迹数据。通过进驻政务服务大厅，运用深度访谈、情境观察等用户研究方法，精准识别老年用户在生理层面（视力变化、操作精度需求、记忆特点）与心理层面（专业术语理解障碍、操作畏难情绪、失误担忧）的核心痛点。基于用户旅程图（User Journey Map）与服务蓝图（Service Blueprint）工具，团队完整解构老年用户从服务发现、操作尝试到任务完成的体验流程，系统性梳理出界面信息层级混乱、功能入口识别度低、文本可读性不足及操作路径冗余等关键问题。

研究团队成员在税务大厅了解窗口人员的痛点需求

通过旅程图分析使用过程各步骤的问题

实践验证：设计策略落地与效能提升

  基于前期的用户研究，研究团队提出了对应的设计原则和方案，随后配合税务团队和开发团队，在“粤系列”移动政务服务平台的“粤税通”平台上进行了深度试点验证，并于2023年上线运行。

  以高频业务“城乡居民社保缴费”为例，团队对该功能进行了适老化优化：将原有需要跳转多个页面、包含十几个步骤的操作流程，精简为2个主要页面、2个核心步骤。 通过整合 “扫码快捷入口”、“数据自动预填”、以及支持潮汕方言的“语音导航” 等功能。用户完成该项业务操作的平均时间，从改造前的约7分钟，缩短至30秒左右。 效率的提升显著改善了老年用户的使用体验。

“社保缴费”业务的新旧流程对比

“社保业务板块”15条流程的优化对比

标准形成：研究成果的规范化输出

  基于扎实的用户研究、严谨的分析框架以及“粤税通”平台的实践验证反馈，在汕头市税务局、市政数局及省标准化研究院专家的共同指导下，历经多轮深入研讨、广泛公示与严格审查，最终完成了《移动政务“适老化”用户体验设计标准》的编制工作。该标准于2025年6月11日获广东省市场监督管理局批准发布（标准编号：DB44/T 2678—2025）。

  该标准的核心价值在于其紧密围绕老年用户的实际使用场景和逻辑展开。它聚焦用户最基础的 “信息感知与理解” 和 “任务执行” 需求，对移动政务应用的页面布局、视觉元素（如色彩、字体大小与对比度、行间距、图标语义） 及 交互组件（如按钮尺寸、信息输入方式） 制定了具体、可执行的设计规范。

标准中相关的设计规范内容

  后续回访研究显示，标准的应用不仅提升了老年用户的自主操作体验，也带来了积极的社会效果：缓解了线下服务窗口的压力，并降低了因界面误导或操作失误导致的业务差错风险。

“粤税通”适老版界面截图 - 设计标准在“粤税通”平台的应用界面

设计向善，服务社会

  《移动政务“适老化”用户体验设计标准》的发布，是汕头大学长江艺术与设计学院将设计研究能力应用于解决重大社会公共议题的一次重要体现。它不仅是技术规范，更是 “设计向善、以人为本” 理念的生动实践。从最初的用户深度洞察，到设计方案的落地验证，再到最终提炼和形成设计标准，我院团队全程深度参与并贡献了关键的设计研究力量。我们以专业、严谨、务实的态度将设计研究和实践相互融合，为弥合“数字鸿沟”、推动政务服务的普惠化与高质量发展，贡献了独特的设计价值。

  未来，我们将继续探索服务设计与用户体验研究在公共服务等领域的应用，致力于培养更多具备解决复杂问题能力的设计研究型人才，让设计更好地服务于社会发展与民生改善。

图文 姚睿祺

初审 庄葳

二审 郑红彬/纪荣信

终审 林冬月